Jak dopadla stížnost u ÄŒSA

Tweet

Tak jsme konečně dostal odpověď na mojí stížnost ohledně problémů při využívání VIP salónků na letišti v Moskvě.

Předně chci uvést, že jsem opravdu znechucen jak mohou fungovat některé veliké společnosti – kupř. ty letecké.

Všude jen slyším, jak mají problém s propadem zákazníků, jak se snaží o ně bojovat, na reklamách vidím rozesmáté tváře spokojených zákazníků. Jenže tohle všechno je jen PR. Tisková mluvčí si postěžuje, reklamka vytvoří krásné vizuály. Bohužel ve vedení sedí lidé, které nenapadne vyrazit mezi obyčejné lidi, jejich zákazníky, a zjistit, jaké to ve skutečnosti je, svěřit se jim do péče. Je to opravdu smutné, ale vážně jim nedochází, že oblíbenost firmy mezi zákazníky je dána především tím, jak se k nim ta firma ve skutečnosti reálně chová, nikoliv kecama v reklamě. A možná by byl leckdo z nich překvapen, že lepší chování může zvýšit loajalitu mnohem více, než třeba snižování cen ve snaze někoho ulovit. A ve finále to vyjde levněji.

ČSA i Aeroflot jsou toho příkladem. Na všech tiskovinách, před každým letem, v emailech… všude propagují výhody pro VIP klienty. Když se jimi ale stanete, tak najednou zjistíte, že klidně stojíte o půlnoci totálně vyčerpání na moskevském letišti a recepční vás odmítá pustit do salónku kvůli chybě v jejich systému. A co je nejhorší, je arogantní a absolutně nemá snahu to řešit.

Ale u ní to jen začíná. Pokračuje to emailem, který pošlete na ČSA (jako zákazník), dalším emailem (poslaný ze svého účtu jako VIP), do třetice emailem na Aeroflot a poslední v řadě je pak letiště v Moskvě (že na webu uvádějí nepravdivé informace).

Výsledek po 2 měsících? Tristní.

Letiště Moskva – nikdy žádná reakce, lživé informace jsou stále na webu

Aeroflot – email typu “We are sorry” po 1 měsíci

ČSA běžný zákazník – email hned druhý den s omluvou a s informací, že na tom budou pracovat, dále již bez reakce

ČSA VIP – email za 2 dny s omluvou a informací, že to prošetří, nicméně že to bude trvat cca měsíc (tady se musím pozastavit – Aeroflot měl ve svém systému uveden můj status chybně, ELITE, místo ELITE PLUS. Může mi někdo vysvětlit, jak v 21. století může někomu trvat MĚSÍC tohle vyřešit???? Je to otázka jednoho telefonu!!)

Zklamání u ČSA bylo v tom, že jsem jim napsal informaci o mé cestě zpět která je za týden – se stejným dopravcem – a nechtěl jsem si projít stejnou situací. Oni to však během toho týdne vyřešit nedokázali. To opravdu není péče o VIP klienty.

No abych za tím udělal tečku. Asi po necelých 3 týdnech mi přišel závěrečný email s omluvou

Vážený pane Matysi,
reagujeme na Váš e-mail. ze dne 5. 3. 2011. Rádi bychom Vás ujistili, že ve společnosti České aerolinie usilujeme o spokojenost cestujících a vážíme si Vaší důvěry. Proto nás skutečně mrzí popisovaná situace, kdy jako ke členovi skupiny ELITE PLUS nebylo umožněno využít Vašeho oprávněného nároku na vstup do salónku.

Po provedeném šetření a v souladu s našimi postupy jsme dospěli k následujícímu řešení:
Vzhledem k povaze prošetřované události Vám bude do 30 dnů na Vaše konto věrnostního programu OK Plus automaticky přičteno 1500 bonusových mil.

Pane Matysi, děkujeme Vám za Váš čas i za otevřenost, se kterou jste nás informovala o vzniklé situaci. Současně s tímto bychom Vás rádi informovali, že jsme ihned po prošetření uskutečnili taková opatření, která do budoucna eliminují výskyt podobné situace s předáním informací na příslušné oddělení do Moskvy.

Ještě jednou přijměte naši omluvu za způsobené komplikace.

Těšíme se, že Vás budeme znovu moci přivítat na palubách našich letadel a poskytnout Vám služby k Vaší plné spokojenosti.

Dostal jsem tedy 1500 mil (to mi připadá legrační, ale lepší než nic, to zas jo) ale můj pocit se nějak nezlepšil. Celou pověst ČSA však alespoň trochu vylepšuje moje přesvědčení, že problém byl hlavně na straně Aeroflotu a také moje zkušenost s nimi, na jejich palubách létá opravdu milý personál. Nicméně 100% to ani z daleka není.

Tak jsem překročil 200 tis. mil, ale nějakou zásadní radost z toho v tomto světle nemám.